STEVIG IN JE SCHOENEN STAAN

Agressiehantering

 

Het implementeren van effectief agressiebeleid is een vak apart. Span is al decennia lang toonaangevend specialist op dit gebied binnen gemeenten en andere overheidsinstellingen.

De kern van een goed agressiebeleid bestaat uit een helder omschreven en actueel agressieprotocol. In het opstellen van dit beleidsstuk kunnen wij desgewenst een ondersteunende rol vervullen.

Voor een goedlopend agressiebeleid is het van belang dat alle betrokken partijen goed getraind zijn in hun specifieke rol. Dit geldt voor medewerkers met direct burgercontact, maar ook voor de leidinggevenden (opvang, nazorg, preventie, etc.), de leden van het interventieteam / agressie-beheersteam (noodknopprocedures) en zij die vanuit de organisatie verantwoordelijk zijn voor het voeren van ordegesprekken.

Zodra een medewerker geconfronteerd wordt met onfatsoenlijk, vervelend, onacceptabel of agressief gedrag, zal hij of zij direct accuraat moeten reageren om de wederzijds respectvolle omgang te herstellen en verdere escalatie te voorkomen. Het op de juiste wijze aanpassen van de klantbenadering wordt niet zelden bemoeilijkt door de eigen ‘automatische piloot’ die ons in dit soort spanningsvolle situaties lang niet altijd de juiste richting heen loodst….

SPAN houdt daarom binnen haar trainingen de ‘theorie’ zo eenvoudig mogelijk. Centraal in onze trainingen staan:

  1. het voorkomen van agressief gedrag,
  2. het herstellen van het wederzijdse respect,
  3. het onderling bespreekbaar maken van de grens wat acceptabel is,
  4. vaardigheden oefenen in het effectief bij sturen van storend en onacceptabel gedrag.

Om ervoor te zorgen dat de vaardigheden ook daadwerkelijk in de praktijk worden gebracht, is het belangrijk dit gedrag intensief in te oefenen binnen een veilige setting. Dit is voor medewerkers vaak wel spannend. Daarom doen wij er alles aan om deze oefensessies voor deelnemers zo veilig en uitnodigend mogelijk te maken. Wij oefenen bij voorkeur in kleine groepjes (max. 4), werken uitsluitend met zeer ervaren trainingsacteurs en spelen zo veel mogelijk in op de leerwensen van de deelnemers door de inbreng van eigen casuïstiek. Hierdoor bouwen de medewerkers duurzaam nieuwe skills en zelfvertrouwen op.

Voor meer detail en een volledig overzicht klik hier

span-footer