Zoals bekend zijn tijdens de persconferentie van de regering van vrijdag 12/11 nieuwe maatregelen afgekondigd om de oplopende Corona-besmettingen in te dammen. De toegenomen bestemmingscijfers en de maatregelen leiden voor velen helaas wederom een tijd van zorgen, onzekerheid en angst in. Wat betekent dit bijvoorbeeld voor mijn gezondheid? Wat betekent dit voor mijn bedrijf of werk en dus inkomen? Wat betekent dit voor mijn kind als ik niet meer mee mag naar de zwemles? Om maar een paar voorbeelden te noemen.
Medewerkers van bijv. overheidsorganisaties en zorginstellingen zullen met meer agressie geconfronteerd worden. Angst is immers de voornaamste oorzaak van het ontstaan van agressie. En geconfronteerd worden met agressie leidt vervolgens tot vermindering van werkplezier en in het slechtste geval tot ziekte en dus uitval van medewerkers. En aangezien veel organisaties momenteel te kampen hebben met een krappe personeelsbezetting kun je dat als werkgever er niet bij hebben. Naast het feit dat je als werkgever wettelijk verplicht bent om je medewerkers te beschermen tegen agressie.
Niets doen, is dus geen optie. Maar wat kun je wel doen om je medewerkers tegen Corona-agressie te beschermen? Daarom de volgende 5 tips:
1. Laat je medewerkers regelmatig stoom afblazen
Geconfronteerd worden met boosheid/agressie leidt tot opbouw van spanning in het lichaam. Zoals iedereen weet leidt teveel spanning tot stress en ziekte. Bouw regelmatig pauzes in om medewerkers met elkaar stoom te laten afblazen. Even laten foeteren op die irritante klant helpt: “Wat een eikel zeg!”. Of even met elkaar erom lachen, want lachen zorgt voor ontlading van spanning.
2. Zet agressie prominent en regelmatig op de agenda
Bespreek als leidinggevende agressie regelmatig met medewerkers individueel en in teamverband. Bespreek wat het met hen doet en wat zij nodig hebben om hun werk met plezier te kunnen blijven uitvoeren.
3. Laat je medewerkers trainen in de-escaleren en grenzen stellen
Train je medewerkers in vaardigheden als de-escaleren en compassie tonen (noodzakelijk bij frustratie-agressie) en grenzen stellen (noodzakelijk bij instrumentele agressie). Over beide vaardigheden dient iedere medewerker met klantcontact te beschikken.
4. Zorg voor een duidelijk agressieprotocol
Zorg ervoor dat er een duidelijk agressieprotocol aanwezig is, welke bij iedere medewerker bekend is (aan het laatste schort er het bij veel organisaties aan). In het agressieprotocol dient zijn beschreven welk gedrag van klanten onacceptabel is en welke procedure gevolgd dient te worden indien er sprake van grensoverschrijdend gedrag. Wanneer en hoe dient het interventieteam, beveiliging of politie ingeschakeld te worden. Waar en hoe wordt een agressie-incident gemeld. Wanneer wordt aangifte gedaan etc.
5. Laat als werkgever blijken dat je achter de medewerkers staat
Laat als werkgever aan medewerkers blijken dat je achter de medewerker staat als het gaat om agressiebeleid. Neem bijvoorbeeld als vooraanstaand leidinggevende een filmpje op waarin je vertelt wat het agressiebeleid van de organisatie is. Maar laat vooral ook in daden zien dat je dat je agressie serieus neemt door (pro-actief) actie te ondernemen om ervoor te zorgen dat medewerkers zich veilig en gesteund voelen.